No ambiente de trabalho, é muito comum surgirem imprevistos e solicitações relacionados ao ambiente de TI, tanto por parte de usuários e colaboradores, como também por parte da própria estrutura utilizada que necessita de ajuste constante. Daí a importância de saber distinguir as diferenças entre help desk e service desk.

Esses serviços são responsáveis pelo bom funcionamento do ambiente de TI e garantem que seu trabalho não fique atrasado, pois, afinal de contas, isso contribui significativamente com a produtividade da empresa, não é mesmo? Confira a seguir as diferenças entre esses dois tipos de serviços e como podem auxiliar o desenvolvimento de sua empresa.

O que é help desk?

O help desk é uma estrutura orientada a dar respostas eficientes. Nela são registradas todas as solicitações de serviços realizadas via telefone, on-line e demais cainais utilizados, quando o usuário entra em contato com algum problema ou necessidade. Essa estrutura garante que todos saibam a quem recorrer e tenham a sua necessidade devidamente registrada e gerenciada. O help desk atende necessidades como:

  • configuração de impressoras;
  • criação de usuários;
  • conserto de um computador que não liga;
  • configuração de um aplicativo.

O que é service desk?

O service desk, também chamado de service management,  é orientado a gestão de um serviço importante para empresa, nele o foco é entender o comportamento e as características de uma solução permitindo que ela esteja disponível quando necessária. Ele garante a funcionalidade do ambiente mesmo sem uma solicitação específica e supervisiona todos os pontos críticos que podem afetar seu funcionamento, por exemplo:

  • paradas repentinas nos servidores;
  • falhas de segurança;
  • falta de capacidade de recursos como área em disco;
  • diagnósticos nas operações de redes.

Além de manter o ambiente funcionando, é função do service desk  propor estratégias para a área de TI, bem como prever problemas, criar meios para que as demandas não sejam recorrentes e acompanhar os clientes. O serviço prestado pelo service desk pode ser feito por telefone, on-line ou pessoalmente.  

Por que investir em serviços de help desk e service desk?

O investimento em serviços de help desk deve atender demandas pontuais e imprevistas no ambiente de trabalho, isso porque não tem como o usuário, colaborador, prever que alguma das situações citadas anteriormente aconteça. E por isso se faz necessário ter o serviço à disposição da empresa, uma vez que ele soluciona os eventuais problemas considerados simples, mas que podem comprometer a produtividade do trabalho.

Em contrapartida, o service desk  ou service management garante a manutenção da TI da empresa, pois seu objetivo é impedir problemas de grande impacto, como a parada total do servidor. Ou seja, o service desk é um poderoso guarda-costas especializado em sanar os problemas de ordem complexa e que afetam o sistema global da empresa. Isso garante eficiência na produtividade, otimização de tempo e diminuição de falhas e riscos.

O service desk permite melhores estratégias de TI, envolvendo a satisfação do cliente em relação aos gerenciamentos de custos.

Agora que você já sabe a diferença entre os serviços de help desk e service desk, entenda por que sua empresa deve investir em segurança digital.